事实上,内卷的新茶饮,客制化需求从未消失,只是换个形式存在了。比如随着小程序点单的普及,品牌提供少冰、少少冰、去冰,7分糖、5分糖、3分糖、0卡糖等选择,都是客制化的体现。
举个简单的例子,你点一杯大满贯奶茶,其中包括红豆、啵啵、芋圆等小料,当你选择去掉不同小料时,门店端可能会通过增加另外1种/多种小料来补足甜感,做到风味平衡。也就是说,顾客眼里的“去个小料”,可能背后都是一次次配方的“简单调整”。品牌要做的,就是尽可能通过“客制化”的有限选择,满足绝大多数顾客的需求。小编总结以下几条建议供参考:
1、站在顾客视角,推荐“替代产品”比如有的顾客想要一杯包含5种小料饮品,要求去掉其中两种小料,这个时候,员工可以建议顾客点门店另一款只有两种小料,口味接近的产品。店员还可以凭借“价格更划算”等话术,不仅保障了出品需求,也有利于拉近与顾客之间的距离。
2、要求去小料,一定要做好“不满杯提醒”针对没有替代选择的饮品,如果顾客强烈要求“去小料”,店员也一定要对顾客进行“不满杯提醒”,避免顾客发现不满杯,产生误会。
3、给予员工一定的“灵活处理权”在客制化这件事上,最为难的角色往往是一线店员。一面是公司的硬性规定,另一面是绝不退让的消费者。这才会出现顾客与员工在线battle的情节,既激化了矛盾,后面排队的顾客也忍不了。
一个有效建议是,在出品符合食安标准的前提下,给予员工一定的灵活处理权。正如一个老板所说的,本身门店就有“一杯求偿权”,顾客的客制化最坏结果,也就是再做一杯,这对门店来说是可以承受的。
举个简单的例子,你点一杯大满贯奶茶,其中包括红豆、啵啵、芋圆等小料,当你选择去掉不同小料时,门店端可能会通过增加另外1种/多种小料来补足甜感,做到风味平衡。也就是说,顾客眼里的“去个小料”,可能背后都是一次次配方的“简单调整”。品牌要做的,就是尽可能通过“客制化”的有限选择,满足绝大多数顾客的需求。小编总结以下几条建议供参考:
1、站在顾客视角,推荐“替代产品”比如有的顾客想要一杯包含5种小料饮品,要求去掉其中两种小料,这个时候,员工可以建议顾客点门店另一款只有两种小料,口味接近的产品。店员还可以凭借“价格更划算”等话术,不仅保障了出品需求,也有利于拉近与顾客之间的距离。
2、要求去小料,一定要做好“不满杯提醒”针对没有替代选择的饮品,如果顾客强烈要求“去小料”,店员也一定要对顾客进行“不满杯提醒”,避免顾客发现不满杯,产生误会。
3、给予员工一定的“灵活处理权”在客制化这件事上,最为难的角色往往是一线店员。一面是公司的硬性规定,另一面是绝不退让的消费者。这才会出现顾客与员工在线battle的情节,既激化了矛盾,后面排队的顾客也忍不了。
一个有效建议是,在出品符合食安标准的前提下,给予员工一定的灵活处理权。正如一个老板所说的,本身门店就有“一杯求偿权”,顾客的客制化最坏结果,也就是再做一杯,这对门店来说是可以承受的。