【干货分享】学会这几招，轻松解决顾客投诉。
每一个企业都会遇到被顾客投诉的问题，这是客观存在的。它既是危机也是转机，如何利用处理顾客投诉的时机赢得顾客的信任，从而获得竞争优势，是每个商家都应该思考的问题。
投诉有顾客的原因、也有企业的原因。有可能是产品质量或服务没有达到顾客的要求，也有可能是顾客本身挑剔的性格产生了抱怨。
据美国的相关调查研究发现，70%的投诉顾客，如果他们的问题得到了解决，他们还会成为最忠诚的顾客。因此，处理投诉反而是防止顾客流失的最好机会。在这个过程中，商家要遵循三大原则：
1、先处理情绪，再处理事件
投诉也有合理和不合理之分，这也就决定了顾客在表达“不满意”的态度上也大不相同。理智的顾客会据理力争；稍微急躁一点的顾客则会大吵大闹；还有一种是虽然不满意，可也不会投诉，只是没有下次光临了。
不管顾客是什么态度、是否占理，员工首先要做的就是先安抚情绪，并且表明解决问题的态度。很多人就是太看重投诉问题的本身，而忽视了顾客的感受。
2、站在顾客的立场看问题
在商业中有一句话叫“顾客就是上帝”，这句话的实质是服务至上，也就是为客户着想，多站在顾客的立场上看问题。假设如果是自己遇到了同样的问题是什么样的心态，又会怎么解决呢？
替顾客着想，不一定要完全赞同他，而是让顾客明白，他的诉求得到了回应、并且正在积极地寻找解决办法。有时候顾客看起来是在对员工发火，其实不是，他是在对员工宣泄自己对产品的不满，所以员工不必太苛责自己。
3、不和顾客争对错
在处理问题的时候，员工的解释是有必要的，但是解释是为了说明问题，而不是证明顾客是错的。这是尊重顾客的体现，也是真正解决问题的关键。
无休止的争论在顾客看来，只会认为员工在推卸责任，这样他就会陷入更深的误会，从而带来另一种服务上的不满。身为员工，在面对顾客投诉的时候，最基本的态度就是倾听，在顾客的陈述中找出问题所在。

只要遵循以上原则，问题也就解决了一半。剩下的就是解决问题的关键步骤：
1、以诚相待
顾客和员工之间永远是利益关系，这种关系里充满了不信任感，在沟通的第一步，就是要和顾客之间建立信任，所以必须以诚相待，才能最大程度地获得顾客的理解。
顾客在投诉的时候，一般是情绪激动、不够理智的，有时候还会提出金钱方面的赔偿。假如对待顾客不真诚，免不了有人会把这种不好的体验传出去，这时再想挽回口碑就晚了。
2、及时处理
顾客在乎的并不是问题出在哪，而是既然问题已经出了，该怎么解决。主动承担责任、并且及时处理问题，这种做法会让顾客增加对企业的认同、减少误会。
对于顾客的任何话，都不要急于下结论，可以试着简明地反问顾客的问题，以确保自己没有误解顾客的意思。并且还要调查投诉的真实性，如果情况属实，那就大大方方的承认错误、合理赔偿；如果问题的难度超过了自己的权利范围，也要尽快向上级上报，并向顾客通报进度。
3、分析改进
顾客投诉的时候往往会带着强烈的主观色彩，他们说的话不一定是错的，但是要提防夸大的成分。这时冷静的应该是员工本人，认真分析对方的意图。
通过提问的方式，让顾客明白是在真的帮他解决问题，另外也可以搜寻到更完整的信息，让顾客跟着自己的思路走，避免无意义的抱怨，同时还要做好记录，方便思考和核查。
4、解决问题
投诉并不是一件坏事，它从另外的角度，指出了企业可改进的空间，那么帮顾客解决问题又有什么不应该的呢？如果是能通过补偿解决的问题那就容易多了。如果遇到相对特殊或无礼的要求，就不要给顾客确定的承诺。
主动询问顾客想要的解决方案，有利于占据主动地位。是退货？换货？还是赔偿？虽然这一次的生意并不愉快，也要多谢顾客的光临。
对员工来说，要力所能及地维护店铺形象；而对店铺来说，要想长远的发展，高效地处理投诉，就是一个稳固根基的开始。
每一个企业都会遇到被顾客投诉的问题，这是客观存在的。它既是危机也是转机，如何利用处理顾客投诉的时机赢得顾客的信任，从而获得竞争优势，是每个商家都应该思考的问题。
投诉有顾客的原因、也有企业的原因。有可能是产品质量或服务没有达到顾客的要求，也有可能是顾客本身挑剔的性格产生了抱怨。
据美国的相关调查研究发现，70%的投诉顾客，如果他们的问题得到了解决，他们还会成为最忠诚的顾客。因此，处理投诉反而是防止顾客流失的最好机会。在这个过程中，商家要遵循三大原则：
1、先处理情绪，再处理事件
投诉也有合理和不合理之分，这也就决定了顾客在表达“不满意”的态度上也大不相同。理智的顾客会据理力争；稍微急躁一点的顾客则会大吵大闹；还有一种是虽然不满意，可也不会投诉，只是没有下次光临了。
不管顾客是什么态度、是否占理，员工首先要做的就是先安抚情绪，并且表明解决问题的态度。很多人就是太看重投诉问题的本身，而忽视了顾客的感受。
2、站在顾客的立场看问题
在商业中有一句话叫“顾客就是上帝”，这句话的实质是服务至上，也就是为客户着想，多站在顾客的立场上看问题。假设如果是自己遇到了同样的问题是什么样的心态，又会怎么解决呢？
替顾客着想，不一定要完全赞同他，而是让顾客明白，他的诉求得到了回应、并且正在积极地寻找解决办法。有时候顾客看起来是在对员工发火，其实不是，他是在对员工宣泄自己对产品的不满，所以员工不必太苛责自己。
3、不和顾客争对错
在处理问题的时候，员工的解释是有必要的，但是解释是为了说明问题，而不是证明顾客是错的。这是尊重顾客的体现，也是真正解决问题的关键。
无休止的争论在顾客看来，只会认为员工在推卸责任，这样他就会陷入更深的误会，从而带来另一种服务上的不满。身为员工，在面对顾客投诉的时候，最基本的态度就是倾听，在顾客的陈述中找出问题所在。

只要遵循以上原则，问题也就解决了一半。剩下的就是解决问题的关键步骤：
1、以诚相待
顾客和员工之间永远是利益关系，这种关系里充满了不信任感，在沟通的第一步，就是要和顾客之间建立信任，所以必须以诚相待，才能最大程度地获得顾客的理解。
顾客在投诉的时候，一般是情绪激动、不够理智的，有时候还会提出金钱方面的赔偿。假如对待顾客不真诚，免不了有人会把这种不好的体验传出去，这时再想挽回口碑就晚了。
2、及时处理
顾客在乎的并不是问题出在哪，而是既然问题已经出了，该怎么解决。主动承担责任、并且及时处理问题，这种做法会让顾客增加对企业的认同、减少误会。
对于顾客的任何话，都不要急于下结论，可以试着简明地反问顾客的问题，以确保自己没有误解顾客的意思。并且还要调查投诉的真实性，如果情况属实，那就大大方方的承认错误、合理赔偿；如果问题的难度超过了自己的权利范围，也要尽快向上级上报，并向顾客通报进度。
3、分析改进
顾客投诉的时候往往会带着强烈的主观色彩，他们说的话不一定是错的，但是要提防夸大的成分。这时冷静的应该是员工本人，认真分析对方的意图。
通过提问的方式，让顾客明白是在真的帮他解决问题，另外也可以搜寻到更完整的信息，让顾客跟着自己的思路走，避免无意义的抱怨，同时还要做好记录，方便思考和核查。
4、解决问题
投诉并不是一件坏事，它从另外的角度，指出了企业可改进的空间，那么帮顾客解决问题又有什么不应该的呢？如果是能通过补偿解决的问题那就容易多了。如果遇到相对特殊或无礼的要求，就不要给顾客确定的承诺。
主动询问顾客想要的解决方案，有利于占据主动地位。是退货？换货？还是赔偿？虽然这一次的生意并不愉快，也要多谢顾客的光临。
对员工来说，要力所能及地维护店铺形象；而对店铺来说，要想长远的发展，高效地处理投诉，就是一个稳固根基的开始。
