《司机的故事》——旅游服务营销：超越期望
哲理故事中的旅游营销策划感悟（交广传媒-胡森）杂想系列九十三
《司机的故事》
如何让顾客满意，一位出租车司机教了我价值百万元的一课。名人或演说家向公司索取好几千元的费用来为公司干部员工训练，而我这节课却只花了12元的打车费，那么你呢，只须付这本书的钱和花时间来阅读本文。
我飞到达拉斯只为了要拜访一位客户。我的行程分秒必争，十分紧迫，去一下又得回机场。一辆空的出租车停下来，司机冲过来帮我开门，确定我已经坐好再帮我关上门。他坐进驾驶座，告诉我折得整整齐齐的《华尔街日报》就在我的座位旁，可以拿起来看。他又拿出好几盘录音带，问我喜欢听哪盘。
天啊！我到处看有没有“真实镜头”(专门拍摄路人实况工作的电视节目)，眼前这不是最好的例子吗？我简直不敢相信我所受到的服务！
我借机说：“很显然，你对自己的工作自豪。你一定有了不起的事可以说一说。”
“没错，”他回答，“我喜欢开车，可以服务大众，觉得自己做了一整天的事，而且做得很好。我不是普通的出租车司机而是专业的出租车司机。有一件事我十分确定，要在事业上有所成就，我只需符合顾客的期望；但是，要在事业上登峰造极，就必须超越顾客的期望！我喜欢‘登峰造极'的感觉与回馈,而不只是‘普普通通'。”
我给了他大笔小费吗?没错！
交广旅游策划机构的启示：
要在事业上有所成就，我只需符合顾客的期望；但是，要在事业上登峰造极，我就必须超越顾客的期望。“超越顾客期望”，是这堂课的核心价值所在。
游客出门旅游一次不容易，目前很多旅行社把宝贵时间大量安排在购物上，使得旅游的真正意义在购物中磨灭。一趟旅游归来，游客得到的不是身心的愉快感受，而是上当受骗的愤懑，游客对旅行社的不信任感大增，很难成为旅行社的回头客。降价促销带来的严重后果已被一些有识之士认识到。一些旅行社就推出了“纯玩团”，价格虽然高了，但游客不再频繁进出购物店，真正体会到旅游的乐趣。
光按标准办还不行，河南交广认为：旅游带有浓厚的情感性，很多时候个性化要超越规范化才能满足游客的真实需求。在桂林一家高星级酒店的西餐厅正举办一个宴会，主人请餐厅服务员上湿毛巾让客人清洁双手，谁知服务员竟以“按照规定，西餐厅不能上湿毛巾”为由将主人的合理要求拒绝。所以，规范固然要遵守，可人性化服务更重要。
传统的旅游业力求提倡百分之百的满意。河南交广认为：即使宾客达到完全满意后，由于求奇求新的心理,他还有很大的可能去转换下一次酒店、旅行社品牌的选择。只有超越客户期望才是锁定客人的精髓所在，而个性服务正是超越顾客期望的最佳途径。
博客地址：http://hi.baidu.com/jointmedia
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《司机的故事》
如何让顾客满意，一位出租车司机教了我价值百万元的一课。名人或演说家向公司索取好几千元的费用来为公司干部员工训练，而我这节课却只花了12元的打车费，那么你呢，只须付这本书的钱和花时间来阅读本文。
我飞到达拉斯只为了要拜访一位客户。我的行程分秒必争，十分紧迫，去一下又得回机场。一辆空的出租车停下来，司机冲过来帮我开门，确定我已经坐好再帮我关上门。他坐进驾驶座，告诉我折得整整齐齐的《华尔街日报》就在我的座位旁，可以拿起来看。他又拿出好几盘录音带，问我喜欢听哪盘。
天啊！我到处看有没有“真实镜头”(专门拍摄路人实况工作的电视节目)，眼前这不是最好的例子吗？我简直不敢相信我所受到的服务！
我借机说：“很显然，你对自己的工作自豪。你一定有了不起的事可以说一说。”
“没错，”他回答，“我喜欢开车，可以服务大众，觉得自己做了一整天的事，而且做得很好。我不是普通的出租车司机而是专业的出租车司机。有一件事我十分确定，要在事业上有所成就，我只需符合顾客的期望；但是，要在事业上登峰造极，就必须超越顾客的期望！我喜欢‘登峰造极'的感觉与回馈,而不只是‘普普通通'。”
我给了他大笔小费吗?没错！
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要在事业上有所成就，我只需符合顾客的期望；但是，要在事业上登峰造极，我就必须超越顾客的期望。“超越顾客期望”，是这堂课的核心价值所在。
游客出门旅游一次不容易，目前很多旅行社把宝贵时间大量安排在购物上，使得旅游的真正意义在购物中磨灭。一趟旅游归来，游客得到的不是身心的愉快感受，而是上当受骗的愤懑，游客对旅行社的不信任感大增，很难成为旅行社的回头客。降价促销带来的严重后果已被一些有识之士认识到。一些旅行社就推出了“纯玩团”，价格虽然高了，但游客不再频繁进出购物店，真正体会到旅游的乐趣。
光按标准办还不行，河南交广认为：旅游带有浓厚的情感性，很多时候个性化要超越规范化才能满足游客的真实需求。在桂林一家高星级酒店的西餐厅正举办一个宴会，主人请餐厅服务员上湿毛巾让客人清洁双手，谁知服务员竟以“按照规定，西餐厅不能上湿毛巾”为由将主人的合理要求拒绝。所以，规范固然要遵守，可人性化服务更重要。
传统的旅游业力求提倡百分之百的满意。河南交广认为：即使宾客达到完全满意后，由于求奇求新的心理,他还有很大的可能去转换下一次酒店、旅行社品牌的选择。只有超越客户期望才是锁定客人的精髓所在，而个性服务正是超越顾客期望的最佳途径。
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